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北京市政务服务管理局政府网站建设管理处处长、政策法规处处长朱琴——“千头万绪的事说到底是千家万户的事”(人民满意的公务员)

  见朱琴很难,她太忙了。会议、调研、起草审定各种文字材料作为北京市政务服务管理局政府网站建设管理处处长、政策法规处处长,朱琴每天的日程都排得满满当当。工作一项接着一项,压着茬,铆着劲,“档期”紧张得很。

  “一般早上7时从家出发,23时左右回家。”这样的工作状态,朱琴早就习以为常,“在家也不踏实,一想到工作,就总放心不下。”在朱琴开会间隙,记者通过视频连线,见到了这位“人民满意的公务员”。

  与基层一线公务员不同,朱琴的工作更多是做“制度设计”。“越是这样,越要不忘初心,把群众时刻放在心上。”朱琴说。

  “接诉即办”是北京近年来大力推广的改革举措,它的背后是一场以市民诉求驱动超大城市治理的深刻变革。朱琴是这场改革的亲历者和参与者。2019年元旦,在北京市委、市政府的直接领导下,这项直接面向群众、服务群众的新举措正式推出。12345市民服务热线,整合了分散在各部门的几十个热线电话,老百姓的诉求实现“一号响应”。

  “在制度设计时,有过不少讨论。比方说,所谓不合理的诉求我们要不要接?该不该办?怎么去办?”作为《北京市接诉即办工作条例》草案征求意见稿的具体起草者,朱琴始终认为,一些老百姓的诉求,现有政策的确办不了,“但不论什么诉求,我们要先接进来,绝不能不管不问。”

  40余场座谈调研会,场场不落;840余条意见建议,逐条研究吸纳。在朱琴的带领下,起草组在2个月的时间内,对草案先后修改了40余稿。2021年9月24日,北京市十五届人大常委会第三十三次会审议通过《北京市接诉即办工作条例》,并自公布之日起实施。全面接诉、不设门槛、依法办理、全面保障诉求人权利,成为一大亮点。

  “千头万绪的事,说到底是千家万户的事。”朱琴说,整个改革的过程,就是一场深刻的党性教育和宗旨教育,“我们改革的初心,就是更好地为人民服务。”

  “让人民满意”,是政务服务事业的最高追求。朱琴所在的单位,一头连着市民,一头服务企业,还承担着“放管服”改革、打造市场化法治化国际化营商环境的重任。

  “长期肩挑两个处室重担,从不谈条件,也从不说难处。”北京市政务服务管理局有关负责人说,“朱琴能扛活、善攻坚,什么难活硬活,交给她都放心。”

  2020年,为降低疫情影响,助力企业复工复产,朱琴带领团队密集调研近百家单位,在最短的时间内起草了《北京市提升新服务进一步优化营商环境行动方案》,围绕清理隐性壁垒、降低准入门槛、减少不当干预、强化政策兑现等推出36项措施。朱琴说,“制定助企政策,不能拍脑袋,企业的所需所盼是出发点。”

  监管领域改革,是一块硬骨头。朱琴和相关部门的同事,用3个月时间深入市区街三级蹲点调研,问卷调查5000家企业,实地走访60余家企业和商会协会,会同国际咨询机构研究国际经验。最终,形成了20余份、10余万字的调研报告,深挖问题根源、找到破题关键,在法治框架内大胆探索,创新提出“6+4”一体化综合监管改革思路,即风险、信用、分级分类、协同、科技、共治6项监管基本制度和“一业一册”“一业一单”“一业一查”“一业一评”4项场景化措施。

  “这一改革让监管明明白白,避免了多头管理,有效降低了合规成本。”一名企业负责人说,“监管变服务,无事不扰又无处不在,这样的制度才是企业所需。”

  “用科技为政务服务赋能,才能在数字时代更好地为群众服务。”2019年,北京启动区块链行动计划,政务服务领域推广应用的任务落到了朱琴肩上。“我们的任务是和政府相关部门一起,推动区块链技术应用,提供更便捷的数字化服务。”

  “懂政务的不懂区块链,懂区块链的不懂政务”是当时的普遍现象,推进工作的困难可想而知。朱琴边学边干,带着专家团队先后翻阅27万字中英文资料,召开102场调研会专家会,协调46个部门,迅速厘清了工作推进的时间表和路线图。目前,北京在政务服务领域已大规模落地数百个区块链应用场景,还面向全球发布了中英文版政务服务领域区块链应用创新蓝皮书。

  此外,为了建好“网上政府”,在朱琴的牵头下,北京市的政府网站进行了大规模的精简整合。全市政府网站全部整合到一个平台,数量精减九成,合格率连续保持100%。“政府网站也要有互联网思维,不断改善用户体验。”她介绍,对网上咨询类留言,北京的政府网站已实现1个工作日答复。

  今年43岁的朱琴有一个习惯,不论多晚回家,晚饭一定都要在家里吃。“家人会留饭,边看我吃边唠几句家常。很多时候,两个孩子也会强撑着惺忪睡眼,等着我的睡前拥抱。”她说,那顿饭、那个拥抱,最能缓解一天的疲劳。

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